智慧双平台 情系千万家：淮南市市场监督管理局推动12315、12345协同解民忧

淮南市市场监督管理局推动12315、12345协同解民忧

在消费维权与政务服务深度融合的新时代，如何更精准地倾听民声，更高效地解决民忧，已成为衡量政府治理能力的关键标尺。淮南市市场监督管理局直面群众“投诉渠道分散、处理缓慢”的痛点，以“为民服务、高效解纷”为初心，在全市率先深度融合12315消费者投诉举报大数据平台与12345政务服务平台，创新构建“双平台联动、全链条响应”协同机制。这把日益牢固的“权益保护伞”，不仅为消费者筑牢维权屏障，更成为优化营商环境、激发社会活力的新引擎，生动诠释了“人民至上”的服务理念。

一是破壁融合与科技赋能：提速增效，精准服务

过去，12315侧重消费维权，12345涵盖更广泛的政务咨询与求助，两者虽各有侧重，但信息壁垒、重复受理、流转不畅等问题，让服务效率大打折扣，让群众办事添堵。如今，淮南市市场监督管理局12315指挥中心坚持“群众诉求无小事”，整合数据，搭建统一分析中台，实现“精准分流”，统筹实现业务科室指导和县区具体办理结合,如同为群众指明了清晰路径，避免了群众“来回奔波”，显著提升了“首办率”和“一次解决率”。大数据分析如同“千里眼”和“精准罗盘”，实时监测热点问题、分析投诉趋势、评估服务短板，让服务从“被动响应”转向“主动关怀”。平台受理各类诉求平均办理时长缩短28%，群众满意度从70%左右跃升至90%以上。科技赋能，让服务更有温度，也让效率更高。例如，近期某品牌食品投诉量上升，平台通过大数据分析迅速锁定企业并督促整改，及时向消费者推送警示信息，保障消费者的合法权益。这种从“事后处理”到“事前预防”的转变，正是智慧服务的生动体现。

二是协同创新：跨部门“联合作战”，解群众“急难愁盼”

面对跨部门、跨领域的复杂诉求，单一部门难以为继。淮南市市场监督管理局建立跨部门会商机制，如同搭建了一个高效的作战指挥中心。一旦遇到针对涉及市场监管、城市管理、公安等多领域的复杂问题，平台牵头组织联合行动，从源头解决问题。例如，针对群众反映的流动摊贩销售假劣玩具问题，市市场监管局联合城管、公安等部门，推进信息共享和联合执法。市场监管部门负责检查质量，城管部门规范经营，公安部门维持秩序，有效净化了市场环境。协同机制运行后，复杂问题的平均解决周期从数月缩短至15天以内，解决率提升60%以上，群众对跨部门协同工作的满意度达90%以上。这如同为权益保护织就了一张密实的网，让不法行为无处遁形。

三是成效彰显：服务温度与治理效能的双提升

“双平台联动、全链条响应”机制运行以来，过去悬而未决的“老大难”问题得以高效解决，群众的获得感、幸福感、安全感，如同冬日里的暖阳，真切而温暖地升腾起来。消费者王女士激动地说：“没想到解决那么快，政府真是为我们老百姓办实事！”流动摊贩老张也感慨：“以前不知道该找谁，知晓投诉双平台后，就全部解决了！”这些来自群众的心声，是对这项工作最好的肯定。

“民有所呼，我必有应；民有所盼，我必前行。”从“单一平台”到“双轮驱动”,从“被动响应”到“主动服务”,淮南市12315和12345的深度融合,不仅优化了当地营商环境，更为全国探索消费维权与政务服务融合提供了“淮南经验”。这把“权益保护伞”正越撑越牢固，不仅守护着每一位市民的安心与舒心，更在细微之处编织着社会和谐的经纬。

来源：12315指挥中心